【导读】

偶然看到一篇豆瓣热文,一个已经离开客服圈的人,述说一些关于客服工作的回忆。作者说,半年没写东西,写的时候心情不好,落在笔上就成了伤心事。但是回忆没有掺假,都是赤裸的真实。1000多条的留言也让他觉得道出了客服人的心声。

在中国,像他一样,必须经历这份职业带来的忧伤和无奈的一线客服有上百万。一段时间下来,有的人坚守,有的人离开。我们没有办法去评判去或留的正确与否,只希望让更多的人能读到故事,看到故事里的自己。

然后,继续勇敢面对。

 

  一个客服人的自白  ——写给每一位奋斗在一线的你| 全文约2787字 阅读需要6分钟 |

很多认识我多年的朋友,也不太清楚毕业以后的第一年,我究竟是在做什么。在饭局上做自我介绍,只会用一句“在银行”一笔带过,至于具体的职位,都含含糊糊地搪塞过去。很多人可能想,不就是当柜员,有什么可羞耻的。但人们不了解,柜员并不处在银行鄙视链的最低端,柜员还可以鄙视大堂,大堂还可以鄙视保安,而所有网点的员工——虽然他们已是银行的最基层单位,他们还可以鄙视——那些净给他们添麻烦的电话客服。

 

           1 永远在等你的电话客服 


银行客服中心的办公楼是那种笔直高耸、黑灰色系、毫无特征的大楼。即便坐落在市中心,每天扯着嗓子大骂银行的客户爸爸们,大概也想不到那群听起来笨拙又胆怯的电话客服们,就在自己身边重复着一天天的工作。

不过,说“重复”无疑意味着对这份工作的误解,电话客服们并无资格享受重复的作息。国内不少银行承诺7*24小时人工服务,也就是说,哪怕三点醒来的你发现空无一人的卧室让人想哭,也可以将这些情绪立刻分享给永远在等着你的电话客服们。

一个普通的银行电话客服,在一个月的轮班里,可能经历上午-下午上班;中午-傍晚上班;下午-晚上上班;晚上-第二天中午上班;以及人人避犹不及的凌晨-早上的通宵班。搞清楚第二天的工作时间,是所有电话客服判断今晚能浪多久的决定性因素。

 

绿皮      2 那只可怜虫——小熊


每个电话客服都不一样,他们有的天生易怒,挂上电话就把键盘摔得噼里啪啦响;有的吊儿郎当,即便客户骂到了自己姥姥的祖宗十八代,也还是聚精会神地打磨着手串上的包浆,让它看起来更有光泽一点。

但每个电话客服又是一样的,他们穿一样的工服,坐在每层都有的巨大厅堂里,新人出去上个厕所回来就找不到自己的工位。每张桌子上放着的笔记本、耳机、签字笔都一模一样,就连吐出那些看似热情问候语的冷漠的脸,也都像是一个厂子里生产出来的。

所有人接电话一小时都只能休息3分钟,所以8小时工作制下,需要接电话7小时36分,然后休息24分钟。大部分人都不愿意把这宝贵的三分钟拿来上厕所,而是憋着,在午饭过后,躺在椅背上闭会眼。如果可以,再含上一块润喉糖。

传说在外地的一些客服中心,就算你想上厕所,也不能随心所欲想去就去。每段时间的电话客服数量是被严格控制的,一旦去拉屎的人太多,进线量就得不到消化,无数客户就会从四海八荒的远方一起骂娘。于是有些客服中心想到了一种别出心裁的管理机制:把员工分成很多组,每组发一只可爱的小熊:想上厕所就拿着小熊,如果你们组的小熊没回来,就只能乖乖等着。监管的同事时刻盯着厕所,永远没有人可以不拿小熊就脱裤子。

 

绿皮      3 背锅侠的“感人”事件


背地里骂客户的事常有,和餐厅服务员一样频繁,其实银行电话客服哪里都有点像餐厅服务员。但电话客服又一个优势,在于客户看不见他。于是他可以在客户骂人的同时,狠按电话静音键,像电影《九品芝麻官》里的周星驰一样骂回去。有些骂人的词我只在那栋大楼里听到过,“你心里还没有点逼数吗?”这种话,我高度怀疑是从那里流传出来的。离开那栋大楼以后,我再也不复当年“骂人”的功力了。

然而隔着电话骂人也并非万无一失,曾经有位同仁,因为电脑有些卡,走去隔壁同事的电脑前查一些资料,客户等的不耐烦就破口大骂起来。这位同事随手一按静音旋即展开对骂,骂着骂着发现好像不太对啊为什么对方把话接上了?然后才发现按的是隔壁电话的静音键。

吆喝声起此彼伏的大厅里还曾发生过背锅侠的感人事件:我好好服侍着客户本来没啥问题,结果因为隔壁客服骂人的声音太大客户都听得一清二楚,把我给投诉了。

但凡在客户中心工作过半年,几乎没有人没被投诉过。有人告诉了老奶奶错误的网点地址,有人背错了汇款手续费,也有人仅仅是听不懂客户的方言而已。在方言方面,我发现了一个很有意思的现象,全国所有省份,几乎只有四川重庆人打客户电话默认是讲方言的,不是东北,不是江浙,不是湖广。川渝人总是那么三个自信,即便你再重复几次“先生,我不在您当地”,他们也还会嘿嘿一笑“你还是听得懂撒?”听多了客户说四川话,我已经学会用纯正的语调说瓜娃子和龟儿子了。

 

绿皮     4 叫醒这座城市的人


我很喜欢通宵接电话,从晚上10点到早上8点,10个小时,中间几乎无休。空荡荡的大厅里只回想着断断续续的应答声,仿佛白天那些起此彼伏的厮杀声从不存在过。那一年的大年初五我被排到了通宵班,早上坐8个小事的高铁从家到北京,然后就直接坐在了电话旁。过年时分一切都并不比平常轻松,支付宝未到账,微信怎么发红包,所有可能和银行相关的问题都可能找上门来。可是就算有时间,我也不能教大爷大妈们发微信红包的方法。“您为何不尝试用手机银行呢?”凌晨3点时我的这句回答显得分外愚蠢。

通宵接线可以发现一个铁律:从凌晨2点开始,全国人民就基本睡了,电话变得稀疏,偶尔可以打个10分钟的盹。虽然2点至4点间,总有些孜孜不倦想用U盾转账但又未遂的客户一遍又一遍地打电话来。“用Chrome不行的先生,网银只支持IE浏览器”,他连打5次,发现都落在我手里,得到同一句他无法理解的答案,顺手就是一个投诉。

从4点开始,往往是山东人民最先起床查询余额,我就是从那时候开始知道山东酷爱倒装的:“你稍微一等,我找个卡先”,然后河南河北,然后江南,然后从5点开始好像全国人民都起来给我道早安了。“昨天转的账今天怎么还TM没到呢?!”

 

绿皮     5 客服人只过1%的生活


所有的电话客服都知道,无论怎样调换班次,都无法改变他们单调工作、毫无生活的本质。电话客服大部分会解答的问题,在三年前就已经背烦了;而那些不会的问题,可能再过三年也依然不会。那年在黑白绘本上乱涂鸦的《秘密花园》忽然火了,电话客服们几乎人手一册,他们一边接着千篇一律的电话一边在绘本上乱花,把现实中看不到的颜色都记在纸张上。

电话客服最在乎时间,但也最不在乎时间。每天都有十几个有关时间的指标在等着他们。一天上线了多少小时,接了多少个电话,通话的平均时长,待机查资料的平均时长,接起电话的平均时长,用户调研率,客户满意率,通话时长占比……每一个不合格的时间指标,都意味着加班。但真实的时间早已在班次的轮转和指标的反复间消失了,每一天都是同质,周中和周末的区别,只在于转账到账的时间不同。

 

绿皮     6 “麻木、老龄化”的客服中心


记得临走前,客服中心的领导们说,该建个心理辅导室了,总有女孩电话接着接着就大哭起来,还有些懂得不哭了,开始变得以隐秘地讥讽客户为乐。他们还说,几年前这个中心刚建成的时候,员工平均年龄是25岁,可现在,平均都快30岁了,越来越多的人上不愿意上通宵班了,今后的“老龄化”只会更严重。

自那以后,我离开已经两年,可是朋友圈里的其他人,似乎仍然从未变过。下了晚班后的宵夜,挤出休息的24分钟给同事庆祝生日,一切依然如常。偶尔想到,在那里的一年接到了很多奇葩的电话,有时当做小故事讲给朋友听,他们说你怎么不一个个记下来啊,以后留着一起写。

最后我也没有记下来,因为不想记。虽然有时候我还很怀念那一切,有时候却再也不愿想起了。

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