作者:张彬

互联网金融服务体验专家 | 行业咨询/培训师

原民享财富用户体验中心总监、金融加用户中心和运营总监。对团队管理、质检培训、投诉处理、运营管理和数据分析等,有超过13年的丰富的理论基础和实战经验,曾带团队获得金融业最佳呼叫中心称号。

 

 导言 

由于客服中心服务时间的特殊性,令员工上班的更次不固定,不同呼叫中心的排班也不尽相同。为了耦合话务,除了正常的早晚班外,可能会出现形形色色的更次,例如早晚上班,中间休息几个小时的天地班,支撑吃饭时段来上班的黄金班,减少公休的超短班等。

有些客服的班长除了管理团队外,还要兼顾负责本团队的排班工作,按部门排班师提供下月每天的出勤人数,结合团队员工的假期需求进行排班。

做为一个大群体的部门,除了要完成话务接通率的指标外,还要兼顾员工的个性化需求,这对于夹在中间的客服班长不仅要考究资源的综合调配,还要顾及员工的情况,确实有点难。

 

排班管理3步走

一、预测呼叫量和人员总数

第一步:收集相关数据        

预测的第一步就是收集具有代表性的业务量历史数据。我们假设,在大部分客服中心里历史业务量能反映未来业务量走势,因此收集这些历史数据就是第一项任务。很显然,这些历史数据大部可以从 ACD 中获取,尤其是以半小时为间隔的呼叫量和处理时长等数据信息。

历史数据的处理是预测前最重要的一步,如果数据不处理干净,将直接影响预测的精准度。对于客服中心的话务情况而言,对原始话务来电量产生影响的情况主要归纳总结了以下几点:

1、系统故障,如果某一天发生系统故障,需要按照发生故障的时间维度剔除当日发生系统故障的话务量,还原为原始呼入量。

2、由于行业重大新闻或政策出台造成客户的集中致电。

3、如果某一天发送了某种敏感短信或者发生舆情,导致客户集中来电的情况,需要按照所影响时间维度剔除相应的话务量,还原为原始呼入量。

4、人力不足,接通率较低的情况

如果不是由于以上情况,而是由于人力不足造成接通率较低,导致重复来电较多,当日呼入量数据不是原始客户需求的真实呼入量。我们需要按照当日重复来电的水平,将呼入量还原为原始呼入量。

第二步:预测月呼叫量        

接下来,我们将依靠未加工的数据来预测未来整月的呼叫量,在这个步骤里,我们总结出了一下预测方法:

平均值预测法:

平均值预测法广泛应用在业务单一、话务较稳定的客服中心

公式为:预测值=所有历史数据的平均值平均值预测法

移动平均预测法:

仅对与预测时间内数据相关性最大的N个历史数据求平均值

公式为:预测值=N个相关性较大的历史数据的平均值

时间序列预测法:

该方法是客服中心进行业务量预测的最佳方法。由于该方法需要按照各个不同时间序列进行业务量走势的分析,因而取名时间序列预测法。依据客服中心业务量历史数据,来解析不同时段业务量变化趋势影响与规律,包括季度、月度业务量的差异。

第三步:创建日和以半小时为间隔的业务量到达模型         

当我们预测出来月度的业务量后,下一步就是将月度业务量预测分解为每日业务量预测,然后再进一步分解为按时段的业务量预测。

不同的业务有不同的影响因素,需要我们挖掘历史数据去发现较重要的影响因素。例如信用卡业务主要涉及还款日、账单短信提醒日、延期还款期等影响因素。综合类业务主要涉及贷款还款日、贷款还款短信提醒日等影响因素。找到影响呼入量的影响因素后,需要将不同的权重赋予不同的客户群。

第四步:根据其他影响因素进行预测调整         

给预测出的业务量进行调整是业务量预测的最后一步,也是非常重要的一步。至此模型已初步构建完成,但是随着业务、路由调整及客户量等的不断变化,需要不断调整、完善我们的预测模型。预测模型是人工构建的,必有我们考虑不到的因素,所以模型不是完美的,需要我们根据经验对模型值进行手工调整,经验则需要预测师在不断的学习中、工作中进行总结。

 

二、班表制定策略

层叠班次:

这是目前大中型客服中心最常见的班次之一。常常是从大夜班结束,业务量逐渐上升时开始,每隔15分钟、半小时或者一个小时有一个班次到岗。

分散班次:

这种班次把正常的8小时班次拆成两段或多段,比如早上4个小时,晚上4个小时;对于非全职员工来说,还可以是上午2个小时,傍晚2个小时等方式的安排,主要用于应对高峰时段或机动时段。

长短班次:

有一些员工可能会喜欢每天工作10个小时,这样他们一周只需要上4天班就够了,剩下的整块时间可以自如地安排自己的学习或生活计划;而还有一些员工由于家庭或其它特殊情况的限制,可能每天工作不了8个小时,他们可能更喜欢每天6个小时的班次。

提供自愿加班选择:

对于有明显的、规律性的业务量季节波动的客服中心,当业务量高峰季到来时,可以提供自愿加班的选项,以缓解高峰期的业务量压力。

动用内部资源:

严格来讲,这已经不是一项纯粹的排班策略,而是兼具现场调控的目的。当业务量的波动超出预期的时候,班组长、主管、后台、客服中心管理者、甚至其他部门的同事,都可以成为应急的资源,上线接听电话。当然,如果平时有一些统一的培训,服务处理的效果会更好。

建立缓冲池:

所谓缓冲池,就是指客服中心有一部分员工兼具呼入呼出能力,既可以做呼入服务,也可以做呼出营销或调研。由于呼出业务量相对可控,就可以在呼入业务量出现高峰时,把一部分员工切换到呼入状态;当业务量退去,恢复平静的时候,这部分员工又可以切换到呼出工作。

阶段性话务高峰,增加临时工或家庭坐席:

临时工可以是大学生、社会人员。 

 

三、班表排定以及发布

班表的排定建议以月为单位排定,部分客服中心以周为单位排班,影响员工生活安排,降低员工满意度。建议客服中心设置请假、换班管理制度,控制换班次数,同时控制早晚班换班。班表发布可通过网络文件、邮件方式发生,同时抄送相关业务部门,建议在月末公布下月班表。

示例:客服中心座席请假换班制度

1.请假须逐级办理

2.只允许同级换班,如主管与主管换,客服中心座席与座席换

3.客服中心座席请假,经理批准后方可填写请假单,由客户服务部 总监批准后再逐级办理

4.主管请假,须事先做好班内事务的交接工作,填写好请假单,经总监批准后再逐级办理

5.一般情况下,请假须提前一天提出申请,病假须在正式上班前1小时电话申请,否则不予批准

6.请假按实际误工小时计算,扣除相应工资

7.客服中心座席如有事需换班,必须提前一天向班长提出申请,双方填写换班登记表,双方签字,部门经理批准后,方可执行

8.每人每月换班次数不得超过三次

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