今天上午,你是否也被 #丢书大作战# 刷频?
故事是:新世相把10000本书丢在北上广地铁、航班和顺风车……
于是,学霸们都躁动了,朋友圈激荡起一股读书热!但是,一个上午过去了,找到书的小伙伴凤毛麟角……

几经思考后,客服知道决定:你的书单,我们承包了!
与数十位实战多年的客服老司机讨论后,我们列出以下【客服书单】,并推出 #客服读书周# 免费送书活动!

Part.1  新手入门

1.《客服圣经:如何成功打造顾客忠诚度》  [美]蒂姆 著,韦福祥 等译

【推荐理由】如书名,客服圣经啊!想提升客户服务技能、并提供超出客户期望的服务,那读这本书绝对没错。通过这本书,你将了解并逐步培养自己:电话沟通技巧、人际沟通行为、强化反馈信息收集的意愿和能力,应对及挽回失望或不开心顾客的方法等等~

2.《极致服务:如何创造不可思议的客户体验》  [美]肯·布兰佳 凯西·卡夫 维基·哈尔西

【推荐理由】围绕“客户的重要性”通过作者亲身的试验,梳理了极致服务的理念和实操办法。
据说是“当今商界极具洞察力的情景管理大师作品,简单深刻的管理寓言揭示赢得客户的全部秘密“,因此,我将和大家一起阅读。

3.《客户服务与客户投诉,抱怨处理技巧》  朱玉华 著

【推荐理由】本书针对客户服务与客户投诉的处理技巧和方法,作了较为详尽的阐述,还专门介绍了一些常见行业的客服特点和技巧,并列举了经典案例,算得上一本理论结合实际的佳作。

4.《提问的艺术:为什么你该这样问》  [美]索贝尔,(美)帕纳斯 著,陈艳 译

【推荐理由】教你如何通过富有技巧性的提问来提高沟通效率、并提升自身影响力。
人们普遍认为,我们之所以赢得生意是因为自己的聪明和勤奋以及只说对的事,然而本书打破常规,强调巧妙提问远比给出答案更为重要。

5.《500强老总都称赞的完美客服》  [美] 巴克沃著,王玖炜译 著

【推荐理由】这是一本英译本,内容算不上特别系统,但是如果你入行时间不长,希望了解日常客户服务的措辞技巧、并得到简单实用的客服案例应对策略,那么这本书可能是不错的选择。


Part.2  管理进阶

1.《不一样的客户服务》  吴宏晖 著

【推荐理由】有时候,“好服务”不如 “巧服务”。在细节上持续创造惊喜,才是服务制胜的法宝。作者结合在海尔、三星电子多年的服务经验,从流程优化、考核标准调整、企业文化熏陶、员工意识培养等方面,给出了一套简洁落地的服务管理系统。
推荐给管理者、或者想成为管理者的你。

2.《超级客服》  [美]海肯 著,郭晶晶 译

【推荐理由】分别从领袖、文化、一对一、竞争优势和社区五个领域,为你提供了52条超级客服策略, 每一种策略都能帮你达到让客户惊喜的效果。
最终做到:通过你的高品质服务,让你的每一个随机客户成为终身客户、让你服务过的每一个普通客户成为别人眼中的苛刻客户、让别人眼中的苛刻客户成为你的铁杆粉丝。

3.《弗布克部门精细化管理系列:客服部》

【推荐理由】一本类似教科书式的精细管理书,从组织结构设计出发,将客服部各项管理工作进行细化、模板化、样例化展示,希望为客服部工作人员提供“拿来即用”或“稍改即用”的参照模板。
全书10章,分别对客服部的组织结构、目标分解、岗位职责、主要业务、工作流程、绩效考核、薪酬体系、培训体系、风险规避、问题解决、专业术语和法律法规等内容进行逐一介绍。如果你是一个中层主管、或希望构架自己公司的客服团队,或许可以从中得到不少启发。


Part.3  延展阅读

1.《参与感:小米口碑营销内部手册》  黎万强 著

【推荐理由】小米科技联合创始人黎万强十年熬出的作品,感觉都不需要写推荐理由,你们就会想要它。什么叫极致、细致、匠心?让用户成为粉丝?OK,你可以认真品位它。

2.《京东平台数据化运营》  京东数据创新组 著

【推荐理由】运营作为一个大概念,这两年非常火,甚至有一种说法:运营就是产品+客服+市场的升级版。官方是这么介绍自己:从商家关心的流量、转化率、客单价、复购率、行业分析五个维度展开,详解为可执行可实操的方法和步骤,帮助商家如何运用数据化思维去分析店铺,指导店铺运营。
因此,如果你开始思考让自己的价值更大,让客服部门由成本中心转向利润中心,那么这本书马上读起来吧。

3.《海底捞你学不会》  黄铁鹰 著

【推荐理由】说到服务,怎么能不提海底捞。海底捞的服务已经到了一种“人神共愤”的现象级,而本书就是揭开海底捞服务秘密的宝典,看看他们怎么“把人当人对待”的管理落实在服务中的吧。

 

福  利——
Duang~为了回馈大家对客服知道的支持,也愿与更多朋友一起读好书、长本事,我们决定:免费送书!

【参与方式】(二选一)
方式1——
在“智齿客服知道”微信公众号(如下方二维码)下留言评论,说说你为什么要读书、或分享你的客服故事。我们将根据留言点赞数量,选取人气最高的10位朋友送出以上其中一本书。

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活动时间7天,截止11月22日下午16:00

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