对于《做客服能学到什么》的讨论,从来就没有停止过。
而我最近认同这么一句话:不想做CEO的客服 不是好产品经理!

快年底了,让我们一起审视自己:
今年过去的十个月工作,作为客服的你是否有成长?有没有变成一个更厉害的人?

那么,做客服、甚至计划成为一名CEO,应该具备哪些技能呢?

NO.1  沟通能力    
会说话、会沟通,是担当客服的首要必备能力。客户要求越来越高,怎么说话、解决问题才是客户需要的?在新媒体、新技术的帮助下,我们增加了更多与客户接触的渠道,这当然也对客服提出了更高要求。与各种渠道中不同次元的同类沟通,是考验个人忍耐力、同理心、个人情绪管理的极好场合。

NO.2  需求分析能力    
一个客户需求过来,它有来源渠道的背景、用户个人背景、反馈的事件发生背景、产品当前状况等等。需要综合分析,还原场景,复盘事件,作为与客户沟通第一线的客服人员,洞察原因、抓住需求、综合分析是最经常需要锻炼的。

NO.3  时间管理能力    
每天面对的用户和问题那么多,如果没有时间管理能力,那可真要了客服妹纸们的命了。面对不同的用户需求、事件的紧要程度、业务KPI考核,时间分配与管理必须条理清晰,建立合理的事件响应反馈机制。

NO.4  多视角看待事情的习惯    
一个用户需求过来,可以分别站在用户层面、产品层面、运营层面、商业层面、公司层面,它应该怎么处理,全局化的思维培养。

NO.5  数据化分析思维    
当我们一步步向上走,除了服务、更要做到客户运营。而对于一个运营人员而言,数据提取、整理、分析是非常重要的。小到每一个客户的资料、每一个客服的成绩,大到不同类型/级别客户的分门应对、横向竖线市场数据。只要你想,所有的KPI和用户问题全都可以转化为数字。将问题数据化、让反馈有据可循,最终让公司和产品沿着市场和用户硬需的方向发展,才能展现更大化的价值。