知乎上有个问题:如何把愤怒的客户转化成忠实的粉丝?
一时激起千层浪,回答者不少。
作为一个有着10+流程管理经验的服务老兵,要熄灭客户的怒火、并将其转换成忠实的客户,其实包括我在内都没有绝对的把握,
但今天仍愿意分享一些我的想法,希望能帮助大家。

首先,一个基本原则:我们只能解决我们能够了解的问题。
什么意思?
当你在接待一个非常愤怒的客户时,往往这个客户由于非常生气已经语无伦次,TA可能说了几分钟都不知道在表达什么,因此我们也就不能解决TA的问题。
因此,处理愤怒的客户的第一步就是就要引导客户重新回到理性中来。直白点讲就是让血液重回大脑,大部分人生气的时候会“脸红脖子粗”,就是因为血液去了这些地方,因而仅存较少血液流向大脑,因此呈现“语无伦次”的状态。
怎么做呢?
情绪激动的人,大脑的感性部分非常活跃,需要用“移情”的战略配合“回应性倾听”的战术来回应客户的感受。这个阶段最好的办法就是让客户自己说一会儿,让负面情绪得到一定释放。在TA回归理性的过程中,讲话沟通多半还是比较跳跃的,这时你的帮助就很重要。你可以引导TA清晰表达,于此同时,你可以呈现感同身受的状态,让客户感觉你能站在TA的角度考虑。

第二步,了解客户遇到问题的主要问题。
一个不满意的客户不会因为你的“移情”做的好就会变成满意的,只有帮TA解决问题了才能还的满意。因此接下来就需要引导客户、让理性的大脑从感性大脑手中夺回话语权。
例如“请问我可以做什么才能纠正这个问题?”,这个开放性问题不仅可以把客户从感性中拉回理性,还可以让谈话的话题重回根本目的——解决问题。因此第二步我们要做的,就是与客户清楚确认TA目前的问题和即时诉求(区分开客户的长期诉求),这个非常重要。

第三步,评估客户遇到的问题。
当了解到客户遇到的问题的基本情况后,客服人员就可以评估客户遇到的问题有多严重、对客户有多严重的损失等等。这里有一个前提必须要提一下,必须要认为客户是诚实的,直到TA被证明是不诚实的。

第四步,与客户协商并达成一致。
当我们知道公司替换(失去一名后再培养一名)一名好的客户的成本后(这需要客服人员可以接触到这个客户的历史信息以及对公司的价值等才能计算得出),就可以为了留住客户设计一个双赢的解决方案了。一些公司会给客服人员一些“谈判”的权限/空间。事实上,考虑到综合替换成本的话,在“为了留住客户而给客户之所想”上让步,对公司来说其实是很划算的买卖。

第五步,找到客户不满意的根源,源头解决。
走到这步时,“谋人事”的部分就已经做完了。作为客服部门的人员个体就剩下“听天命”的份了。但是对客服部门来说,工作并没有完成。更重要步骤是找到客户投诉的正真原因并消除这个原因。
调查数据表明,平均只有5-10%的不满意的客户会投诉到公司,所以没有投诉而不满意的客户才是水面下的冰山。只有消灭掉了产生不满意的根源,才能使投诉的客户和那些未投诉的不满意客户得到满意的客户体验。

【观点作者】 

董  建    Head of Business Process Management @DHL Global Service Center