(文)影客传媒 客服经理 刘婷婷

做客服通常都会经历这么几个阶段:迷茫期、成长期、舒适期、蜕变期。

平时经常会有刚刚成为客服行业的新生baby,问我:婷姐,我做客服多久才能像你一样游刃有余,看起来毫不费力?

其实面对这些新生客服提出来的这些问题,我的第一反应通常是这样的,这些跟自己努力程度有关的事情跟我有个毛线关系?!

可面对着他们纠结、迷茫、忧伤又略带哀怨的小眼神儿,我还是会下定决心,怒答一记。

||​-----------------------------------------------------------------

刚做客服的时候,由于业务不熟悉、服务技巧生涩,对于电话是兴奋又紧张,当解决普通客诉后会有一点小信心,随着时间累积,内心的小自信也越来越多。但是这个时候一旦来一通难搞的电话,会将之前积攒的所有自信碾压个粉碎。此时的你,可能会颠覆三观,也可能会怀疑人生,此后或多或少都有电话恐惧,电话一响,总觉得要发生点什么,有一种风雨欲来的压迫感,内心是抵触的、崩溃的。但是随着时间久了,你慢慢发现有的客户也是很可爱的,并不都是凶巴巴的,于是你放松警惕,游刃有余,自己在客服的岗位上创造了一个安稳的小世界。

《肖申克救赎》里有句话:这些墙有些意思,一开始你抵触它,然后你习惯它,最后你不得不依赖它,这就是体制化。

人都有一种习惯,就是喜欢在舒适熟悉的环境待着,这种“舒适区”一旦被建立,就会变得无比依赖,慢慢地爱上了周围的墙,不愿意飞出去看看,怕看到外面熙熙攘攘的世界。因为舒适的力量太强,以致于放弃了去外面看看的梦想。

||​-----------------------------------------------------------------

客服最怕的就是闭门造车,变成只会讲标准话术会默默忍耐的机器人。客服一定是流动的活水,富有鲜活的生命力。

每一次接听,每一次的沟通,都是思想交换的过程。我们需要基于人需求的出发点,思考之后加以呈现。

我有个朋友,毕业后去了一家国企上班,每天朝九晚四,日子像上了发条一样,有规律无意义,只有周末,才像被赋予了灵魂一样,穿衣打扮逛街约会。

我跟她聊过舒适区,她告诉我,我这才不是舒适区,我可是每天都要按时工作的,而且我从不迟到不早退,很规律很努力。我说,那工作一年了,你感觉自己有什么变化吗?她想了想,说,你别说,还真没有。

听她说这番话的时候,我丝毫没有诧异,因为我站在那里,一眼就看到了她的退休。世界千变万化,真心不想活成一个标本。

||​-----------------------------------------------------------------

客服可以成为你的标签、技能、甚至生存之道,但绝不应该成为你游手好闲、左右逢源的借口,你玩坏了自己没关系,千万别玩坏了“客服”这个群体。

我们是一群认真在工作、在生活、在学习,用心感受沟通,习惯用创造力解决内心冲突,欢喜自知的小客服,有温度、有态度。生活有所依,精神亦有所依。

聊到这,对于客服的未来,我不说,大家也已了然于心了吧。客服这条路,不可控,不可知,也无法预见。但是因为梦想,我们身体力行。

||​------------------------------------------------------------------

有的鸟儿来到世间,是为了做他们认为正确的事,而不是躲枪子儿的。

何况,有些枪子儿根本躲不过……

(图片来源于网络,非商业使用,欢迎作者与我们联系)