9月2日,智齿客服知·道“走进名企”系列活动第一场——“走进爱钱进”热烈举办,本次沙龙主要围绕着“作为一个靠谱的互联网金融平台,如何探索建设自己用户体验的套路”进行主题分享。

今年8月8日,爱钱进客户服务中心全面升级为爱钱进用户体验中心,推出延长智能客服时间,提供7*24小时的全媒体渠道接待等一系列升级服务。新的调整,更重视服务体验、营销和服务的交互引导,更深入客户的生命周期的每个环节,从单向任务触发、变成多向交互式的服务体验互动。

爱钱进CEO杨帆表示,除了对产品的严格把控,爱钱进对为用户带来极致的服务体验同样非常重视,“让金融靠谱有温度”,从上管理授权、到下操作执行,真切落实在用户服务的方方面面。


普惠金融创始合伙人、董事长张辉先生也参加活动首先致辞,与大家分享“让金融有温度”的品牌理念。

用户体验中心总监刘小玲做主题演讲,和大家具体分享爱钱进的用户体验中心探索之路。

 

  • 以下,整理收录当天的精华内容——

 NO.1 用户体验中心探索之核心目标 
关键词:策略型组织、全方位细化
所谓策略型组织,就是以用户需求为基准点,通过对于客户需求的定位分析,为运营、市场、产品甚至是技术部门提出优化及调整方向,而各项策略的制定都会有数据作为策略选择的依据,并做持续跟进;由作业型组织向策略型组织的转变,就是爱钱进“由成本中心转向利润中心”的探索之一。
基于对于策略型组织的转型,爱钱进对于用户体验的掌握和推进就成为了核心目标的第二点,在这个过程中,客服更加像产品经理,要会讲用户故事,全面深入的掌握用户需求,锁定核心体验点并掌控他。

 

 NO.2 用户体验中心探索之用户体验管理思考 

关键词:目标不等于本质、服务产品化
在组织升级为用户体验中心时,爱钱进重新了定义了组织结构,将组织分为服务组,关怀组和VIP组,这样划分组织架构的原因时基于用户全生命周期体验管理提升。
服务组:解决客户产品使用中遇到的困难,满意度;
关怀组:提升客户体验;
VIP组:保护高净值客户。保护是指,保护这些客户对公司,产品的依赖性。

 

 NO.3  用户体验中心探索之员工管理 

关键词:参与感、成就感、竞技感
和所有公司一样,爱钱进的用户体验中心里越来越多的90后员工,如何发掘好他们的潜质也是很重要的环节。通过建立机制,给员工更多的空间,让他们参与到部门的发展决策中来。

 

 NO.4 用户体验中心探索之管理者敏捷与复盘 
关键词:保持敏捷、不断复盘
管理者对于体验中心的运作和推进同样十分重要,要敢于提出新的挑战,敢于对既有成绩归零,在刘小玲看来至关重要。管理应该是一个闭环状态,从0-1、1-2、2-3……但是,最终我们需要不断总结、调整,形成体系化的流动创新。

 

  • 最后分享当天活动花絮,回顾那些精彩画面吧——

 

来宾热情太旺,满满当当坐满了一个会议室


活动当天,来自体验中心的90后员工们也和大家分享了一线服务中的趣事乐闻。


走进爱钱进用户体验中心,走进这支充满活力的团队,一起分享他们的故事。
 

走进爱钱进活动之后,客服知·道后续还将走进乐视、走进易宝,希望与更多伙伴一起,向更多优秀的客户服务团队学习,共话极致服务体验如何养成。