无论你是哪个行业的客服人,新人抑或是管理者,只要你在客服部门,就需要经历各种锤炼。随着客服行业的发展与需求量的提升,很多已经很优秀客服人,也正在经历着行业的涅槃过程,努力蜕变为客服大咖,你还有什么理由不努力?现在我们可以跟客服大咖学习绕过那些弯路完美蜕变。


客户篇——

这是客服中心每个人都要过的“劫”,也是最煎熬的阶段。尤其是对于刚刚加入行业的客服新人来说,很多人在这个过程中轻易放弃了。客服的成长有时是在愤怒、委屈等客户责骂中度过的。但每个人都可能对待这些问题的处理态度不一样,笔者认为一句话大抵可以概括:“一念起万水千山,一念灭沧海桑田。”

必杀技:学习

社会上流传着这样一句话:要么培养不可取代让人喜欢的能力,要么培养不可取代的专业能力。注意,这里说的学习力指的并不是你能够记住多少客服知识,而指的是成为高段位学习者的能力。

学习,有一点非常重要,就是如何打通新旧知识之间的通道,我们对新旧知识的梳理和反思尤为重要。每一位客服人不妨多去思考四个问题:

1、我已具备了哪些相关知识?

2、我学到了哪些新知识?这些知识对原有知识构成了何种补充或挑战?

3、还有哪些未知的东西,且这些东西我通过简单的探索就可以了解?

4、还有哪些未知的东西,无法轻易地获得解答,同时又有价值成为我长期去探索的问题?

 

技能篇——

技能,才是学习的最终目的,光说不练假把式,关键时刻我们要用平时积累学到的专业技能,巧妙的应对客服工作中遇到的各种问题。客服人想在客服圈子里脱颖而出,技能必须是第一位的,然而技能的锻炼与养成则可能是一个漫长的过程,在这个过程中,你可能经历的会比你能想象的多的多,此时需要坚定的信念。

必杀技:能力

所谓你的能力,其实就是你实实在在的业绩。举例:你在工作中确定完成了多少指标,多少业绩,带领了多少人,策划了多少活动,这些都可以展示出来。能力描述不能笼统,包装要到位。牛掰的客服老司机必有的三个能力:概括总结的能力、激励他人的能力、引起他人信任的能力。

 

人际关系篇——

客服中心必须要过的一道必经的门槛就是人际关系。这里所说的人际关系,不单单包括人与人之间的关系,想要成为一名优秀的客服,你在其他人心目中的地位和给人的印象,在团队中的形象才是最重要的。

必杀技:性格魅力

试想,对于一个大家的评价为自私、小气、脾气暴躁的人,领导如何能够把管理的权利放到你手中?这是一个“魔咒”,如果在这个地方的人际关系处理不当,大家都对你印象不好、评价不高,在任何地方的你都是无法落荒而逃的。因为自己身上的问题不解决的话,逃到哪里都会是一样的情景。天下之大,最无法容身的也许就是不能和其他伙伴和谐相处的人。

客服中心的人际关系,主要是别人对你的印象,评价,尤其是主管对你的工作习惯和工作能力的评价。而人际关系还有一个难题就是往往你对自己的评价和别人对你的评价是有区别的。当两者的评价保持一致,且评价都较高的时候,你这个样才算过关。

 

优势篇——

我们都听过木通理论,一个木桶所能容纳的水量取决于最短的那块木板。对木桶来说,这句话没有毛病,但是适用的是团队并适用于个人。

努力让自己成为一个客服老司机,你的优势在哪里?你有他人的差异性在哪里?一个优秀的客服具备突出的优点比他没有明显的弱点要重要的多。独特性或者说是不可替代性,就是最好的竞争力。

必杀技:标签化

比如,有人是最佳亲善客服、投诉处理专家、移动的知识库、客服达人、话务王等等。这种标签当然也可以生活化,用时下最流行的话就叫做“斜杠青年”。在客服中心,只要你用心,很容易找到这样的突破口,做到有案例、有真相。

 

成长篇——

一个团队的同一批客服人,将来谁能成为客服管理者是不一定的,且一般来讲,几年之后即见分晓。这取决于每个人的成长是自己的把握。客服中心的路很长,走到哪里取决于你自己。给自己做好规划,并且坚定不移的走下去。

当被客户骂的时候要知道,你是在成长;当被质检扣分的时候要知道,你是在成长;当上夜班疲惫不堪的时候要知道,你是在成长;当需要加班的时候要知道,你是在成长……

必杀技:职业规划

现在假设,我们对五年后的自己提问:“想想五年后你想要过什么样的生活?”如果你想过出不一样的人生,做一些不一般的事,那么以五年为期,做出持久而坚实的努力,踏踏实实历劫,完成核心竞争力的锻造吧。


 

坚定信念,加油吧,客服宝宝们!相信看到文章的你们都已足够优秀。最后,引用鲁迅先生的这句话来结尾:“世上本没有路,走的人多了,也便成了路——客服蜕变之路。加油吧,斜杠青年!