【导读】

昨天发生一个事儿,对于是否分享,我们非常犹豫:

毕竟它不太愉快,算不上正面表扬,甚至会让涉事方认为我们有意“黑”他们而带来不必要的麻烦。它与我们一向希望传递给客服人更多关怀和鼓励的方向似乎是背离的。

但是最终,我们决定呈现出来,因为:对不好服务的包容和谅解,就是对优秀服务的不公平对待。我们夸赞一切好的服务,同时我们不做老好人,对不好的服务进行必要的提醒,让大家在对比中找到不足。

逢年过节对于商家来讲本来是用产品创新、营销组合、服务优势来俘获客户芳心的大好时机,千万不要费尽心思,却输在客户服务沟通这最后一步。

与大家共勉。

 


【正文】

临近中秋,为了表达一点心意,我们决定给亲爱的客户们送上一份月饼。然而因为这次月饼采购,却真切体会了不同商家服务的差异化。

事情是这样的……

 

在多方对比选择之后(考虑坚果或者月饼,前者受众更广,后者更契合节庆),作为采购负责人的我锁定在了今天主角——百草味,这是一家零食界的老品牌,这两年互联网风刮的猛,它也渐渐从线下转到了线上,近期广告打得特别火热。百草味针对中秋节,推出了特别的坚果月饼礼盒,无论产品创新还是礼盒包装,都可以说很完美了。

我首先在京东上联系百草味旗舰店,依次提出了自己的三个需求:

  • 1)计划采购250+份月饼礼盒,有没有低于市场价的一个团购优惠价?

  • 2)因为是送给不同的客户,因此250+份月饼可否发送至约200个地址,每个地址1-2份,我会给到详细的联系人方式及地址的信息统计表格。

  • 3)为了表达对客户的感谢,我们希望每一份月饼或快递箱中可以加入一张祝福卡片,卡片由我们统一制作后交给店家,店家在打包时将卡片随月饼一块放入快递箱即可。

我自认为,上面的需求并不算特别复杂,也算合情合理的企业送礼情况吧。

 

在与百草味店团购专员的沟通中,第一条比较顺畅地过了,虽然只低于市场价两三块钱,但是我没过多议价,毕竟比起价格,我们更看重产品品质。

然而第二个需求的沟通,着实费了一把劲。最初得到的建议在平台上一单一单填写收货人信息,然后分别下单,买家下200+单就可以让卖家系统安排发往不同的地址了……Excuse me?!还有这样的操作?比顾客还怕麻烦的店家?!

抱着“他们家的月饼礼盒真挺好的,选这个送客户一定特别棒”的想法,我在脑子冒汗一分钟后,继续沟通。通过京东在线、电话、个人微信私聊等反复沟通,他们“内部协商后”才勉强同意实现第二个需求。

OK,关键到了!无论我怎么软磨硬泡,第三个需求就是无法满足!百草味团购专员认为:第三个需求就是不符合公司操作,仓库只能默认操作,没有办法执行其他非装月饼进箱的工作。以往也没有这样的操作,反正就是没有办法……

 

呃……

深呼吸好几次之后,我转向天猫,要知道我就是这样坚持不懈的人啊。“京东上的品牌团购专员习惯了按规矩办事,淘宝的或许可以灵活一些?”我这么想着,跟天猫百草味旗舰店进行另一次沟通。

在此基础上,我想出了一个自认为“方便卖家——麻烦自己——但是谁让我看上了呢——我就认了吧”的解决方案:百草味店家既然没有办法把加入祝福卡片,那我自己来吧。店家把月饼统一发给我,然后我自己加卡片,然后再自己联系快递,增加快递的费用,自己寄吧。

而这其中,我们只对百草味店家提一个需求:提供给我们一些快递纸箱。为什么提这个需求呢?首先绝对不是为了占店家的便宜,只因为快递公司并没有完全合适月饼礼盒尺寸的纸箱,如果要寄只能拿泡沫多重包裹再寄出了。大概是下面这样:

所以,我希望百草味品牌店家提供一些纸箱。方便我们寄送的同时,厂家也顺便做个包装硬广呀!我心中暗想,天呐!一举两得,我真该给自己颁发一朵小红花!

 

然而……

可是……

居然……

百草味天猫品牌旗舰店又拒绝了我……原因是我们不能送你箱子,没有先例……

 

我还不死心,说:“我既然是要买200份,那你们就当我是200多人,下单200多个,所以你们一箱一箱快递给我吧。”

然而……可是……居然……

我又一次遭到了拒绝……原因是,你就是一个人!你就是一个地址!就算是200多份,仓库也只能按照一份集体打包……顿时,心中一万只羊驼飞奔过去……

沟通到这里,结果已经让我累觉不爱了。

 

然而,这仅仅是大家看到的是结果。这个过程中,从京东转到天猫,从官方客服系统到电话、再到团购专员微信,再到电话,差不多有上百回沟通了吧。不仅仅是沟通平台的各种切换,团购专员的沟通效率总是特别让人着急!我留言过去十分钟、半小时、甚至好几个小时、甚至再过了一个晚上之后,才等来慢慢吞吞的信息回复……

心累啊,瘫倒……

 

要知道,我是个会自省反思的人。在多次沟通被否之后,我开始检讨自己:是不是我的需求太过分?!

为了验证自己究竟是不是个讨人厌的买家,我决定去其他店问问。

 

我选择问问“隔壁家”的三只松鼠。三只松鼠今年中秋节也推出了特别的中秋礼包,产品和包装看着都特别好。在看到他们产品的一霎那,我觉得我真傻!三只松鼠产品看起来分明也很棒啊!它们品牌名气又大,送客户更有面子啊!

Ok,产品过关,那么服务能不能到位?!我继续了解。

我在天猫旗舰店沟通了客服,客服告知:“感谢对三只松鼠品牌的信任,您这属于大客户采购,请留下联系方式,三只松鼠将安排VIP服务专人与我联系沟通细节。”

在我留下电话号码之后的十分钟,三只松鼠品牌店家给我来了电话。电话那头是一个特别温柔的小哥哥,很诚恳地感谢信任之后,开始了解我的需求。接着特别痛快地就答应了上面的三个需求。而且、而且、而且,小哥哥还提出了一个建议,认真问我的建议:“如果是一个礼盒的快递,祝福卡片会直接放在快递箱子里;如果是多个礼盒的快递,祝福卡片会分别放在每一份月饼的外包装盒里,保证我们的每一个客户都能收到企业的祝福。您觉得如何?”

 

在需求被超额满足的顺畅沟通之后,我问三只松鼠大客户沟通专员:“作为企业采购,我的需求是不是特别不合理呀?你们节庆日会收到这样的需求么?”

三只松鼠说:“没有啊,您的需求特别合理。遇到节庆日,涉及大采购一般有两种情况,一种是内部送员工,另一种就是这样外部分装送客户的。几乎所有送客户的,都是这样的需求呢,所以三只松鼠品牌这边很早就已经安排好这样的流程了,保证能顺畅地完成您的订单需求。”

电话的最后,三只松鼠小哥哥说:“为了更好地提供专人服务,您可以加我的企业QQ号,线上沟通,有任何问题都可以很快直接联系到我们VIP服务团队。”

 

心满意足沟通完三只松鼠之后,我的耳边一直还环绕着三只松鼠负责大客户沟通小哥哥温柔的声音。

从最初只是想认真采购月饼,到中间次次因为死板的服务流程和服务态度而受伤,最后再受“宠爱”,我觉得故事还是蛮戏剧的。

 

最后,我想说,这一次事件的开始,我只是想认真地采购月饼。没想到中间居然窥探出了不同品牌之间服务的差异。今天,写下的这篇文章,不是要黑化某个品牌,只是想特别诚恳地提出几个想法:

1. 产品相近的基础上,比拼的就是差异化的服务。

越大的品牌,越重视服务。带点情绪地说,这次沟通中,三只松鼠和良品铺子就充分体现了作为大品牌对服务的重视、以及服务全流程的规范且灵活。而百草味,开始我这么中意你们,最后搞成这样,哎……

2. 对外(客户服务),服务精神不是乱吹的,“为客户着想”需要真真切切落实在每一次沟通中。

基于产品和基于需求是两种服务,得到的结果是不一样的。如果一个企业只想到我能做什么、我要做什么,而没有关注到消费者需要的是什么,那真是是蛮固步自封的。越来越多的企业意识到,“以客户为中心”才是制胜的法宝。这次事件中,三只松鼠主动提出的祝福卡片怎么放的问题,就是站在客户角度的思考。一点点小细节的关心,都可能对客户满意度有成百倍的提升。

3. 对内(项目管理),从上到下、从策划到落实是一整套功夫。

在这次事件中,我猜想这样一个场景:百草味的领导说“马上中秋了,我们要抓住机会大干一场”,然后产品及研发部门高高兴兴研发了产品组合和月饼礼盒,市场营销团队也勒紧了腰带豪放投放了一波广告。然后,在终端执行时,服务掉链子了……

从项目的推出到执行中,尤其要注意员工的主人翁意识的培养。这次的百草味团购客户专员没有尽力推动订单达成,只是死板地执行公司规定,也没有努力向内反馈客户心声,这些都可以说是致命伤啊当然,可能根本问题并不在客服环节,而是百草味一开始就没有考虑到企业客户送礼需求的特殊性,加上没有灵活的反馈和调整机制,最终导致一个大单的丢失。

 

Ok,这次月饼采购事件告一段落,我已经下决心采购三只松鼠的中秋月饼大礼盒。以后,我应该不会再跟百草味玩耍了。不是捧谁贬谁,事实而已,Over。