一条电话线,连接众生相。

做客服的,最有意思的是,永远不知下一来电是谁,他们要干嘛,你永远都猜不到。

但有句话是这样说的:做过热线客服后,基本上是认识了人间百态,感受过人情冷暖。

客服的是通过电话和客户交流,有正常需求的:咨询业务、办理套餐、投诉问题、热心提建议的,也问时间的、找家人、骚扰、陪聊等,总而言之,没有你想不到。

你可能会奇怪,为何会有这些奇怪的客户,他们为什么要这样做,甚至,他们为何这么依赖我们呢?我遇到了,又要怎么应对呢?

所以,今天我们讲讲:换个角度,尝试理解客户并解放自己。

我们先将经常遇到的客户,分为五种:

      1.  投诉的客户  

对于接到投诉的客户,每位员工内心是不太情愿接的,在客服是讲究效率的,过长的通话时长,意味着柯量的降低,间接导致薪酬的影响,基本没有人愿意借助与客户的沟通来寻找自己的成就感。

毕竟有时通过技巧、权限来解决问题是费时、费力且不讨好的活,但有没有发现,你越抗拒,有些客户仿佛知道你内心想法般,偏偏和你纠结到底,这一度会让你无比的郁闷和难受。这在客服工作中,虽说是正常不过的事情,但请不要忽视这种负面情绪的影响,它会毁掉你当天上班的心情,严重的话,会伤害到下一个无辜客户。我遇到这种情况,会跳出问题来思考:薪酬我们不能决定,但我们能改变自己的内心,能改变自己对客户的态度。

换一个角度,从投入和产出来看,你可以选择以下两种之一:一种情况是:你怨声载道的接30分种,双方不欢而散挂线;另一种是慢慢解决好客户的问题,或者做好的情绪安抚,最好耗时30分钟,客户满意收线。

你愿意选择哪一种做法?相信精明的你能算出这一笔帐,做出适合你的选择。

  启示  没有搞不掂的客户,只有不想改变的心

 

 

      2.  理解能力低的客户  

长期接触移动业务的我们,有时会错误的认为客户是专业的,可惜这是一厢情愿的想法。客户永远不可能达到我们的要求。这就决定,一个专业的客服,必须要在与客户沟通语言中,因人而异,说客户能理解的话

例如客户知识能力高,你可精简甚至使用一些术语,一旦客户表示连数字按键都不懂,说个问题都不会表达的时候,麻烦你尽量说一些平实、易懂的“白话”。因为你的专业术语对于他而言无异于天书般难懂,你不尝试转变沟通方式,工作效率就会降下来,令客户滋生不满情绪。所以从事客户有一项很重要的能力,就是辨识客户的水平及变通能力,否则你无法在与客户沟通中达到“游刃有余”的境界。

也许你会说,怎么这么蠢,连个短信代码也要说上老半天还不懂?

好吧,我们来个换位思维,如果你将这套说辞尝试说给你父母或者亲人,看他们是否能听懂,如果连他们都不懂,你怎么指望客户也能理解呢?所谓隔行如隔山,客户并非专业,既然他不能接受,你就要转变,况且中国的文字博大精深,同样的话,不同的语调、声音说出来,意思大相径庭。灵活不灵活,就看你的变通能力了。

  启示  没有绝对笨的客户,只有不会变通的客服。

 

 

      3.  苛刻的客户  

服务过程中,不乏遇到对于服务高标准的用户(特别是沿海城市,例如深圳,受香港服务意识影响至深),即使他们并非企业的高端的客户,但他们对于每个沟通的细节几乎到了苛刻的程度。

遇到这样的来电,接听电话的同事,沟通用如履薄冰来形容,一点都不过分,我们大部分同事不得不打起十二分精神来沟通,生怕说错或说漏被抓住把柄,要不然被客户说教小事,不满意回复就不好了。

当然概率上看,这类客户毕竟少数,虽然他们占用了一部分人力成本,但有部分客户是善意的,他们喜欢这个企业,对于存在的问题,无法容忍,所以,他们会选择联系我们,希望我们改正。这些友善的群体,他们对整个客服的作用却是影响非凡的,正因为他们对我们服务瑕疵深恶痛决,不停的提醒我们,才促进了我们企业服务、流程的大规模改善。

他们的刨根问底,使我们看到自身的不足,推动了我们的服务能上更大的一个台阶。事情就是这么戏剧性,外力的作用会比内部的机制更能推动问题的解决。相比沉默忍受、默默转网的客户而言,这一类或者是更忠诚的客户。

  启示  近乎苛刻的客户,有时是推动一个企业的业务、流程改进的催化剂。珍惜他们,也许某天会回报我们。

 

 

      4.  无聊的客户  

一旦你接多了电话,接近麻木的程度的情况下,很容易就受经验主义欺骗。

记得在春节那天,一个女客户打来,问有什么需要咨询,她答没事,我心想又是一个无聊睡不着的人,半晌她说了句:“我没有什么事,只是想到你们春节还要上到这么晚,我想祝你们春节快乐,就这样”。不等我反应过来她马上挂了。

此时的羞耻多过感动,本来应该是一通美好体验的电话,正因为我们太习惯先入为主,假定客户为恶,就会令到我们丧失了一个又一个和谐沟通的环境,甚至,伤害了一个个善良且无辜的客户。从那次以后,我就习惯性在接完一个电话,接下一个电话之前,重启下自己的情绪,不管上一通来电如何,均尽量不让它影响到下一个客户。

对于客户,可能是你的第200个接的电话,但对于客户,也许你,就是他的“第一次”,好好珍惜,不要错过。

  启示  在接下一通来电前,请你深呼吸,重启情绪,清空你的思维后,再接下一个电话。

 

      5.  喜欢夜晚沟通的客户  

一些发达的城市,同时也是快节奏的城市,钢筋水泥构建的繁华下,人与人之间交往越来越少,大家更习惯于通过网络沟通。这让我想起几年前的新闻报道,龙华富士康,一个世界级加工厂,员工间的沟通为零,虽然同为一个宿舍住,却对面不相识,当然了,出现问题,都不知道找谁,长期下去,自然会出现问题。

虽然这只是城市化的个案,但这些群体的行为却有一定的代表性,这些背井离乡的孩子,身边没有朋友、亲人,哪怕是好好听他们说句话的都没有,或者说,连值得信任的人都不多。这种情况下,也许,陌生人就是最好的倾诉对象,有时候,不一定说要把它说出来,聊着聊着,心里就舒服了。这样一想,是否心里豁然开朗?终于明白为什么会有人喜欢在晚上打电话给我们,却不说业务。有些时候,他们的要求很简单,就是说说话而已。

出于工作性质,我们确实无法满足他们的需求。但我们可以多做一步,只要遇到这样的来电,尽量不简单粗暴的挂掉,和他们说明我们不能聊天的前提下,提醒他们,如果需要聊天,可以找朋友、家人沟通。虽然我们无法从言语帮助到他们,但请不要轻视他们,他们也有被爱的权利。

我记得耶稣说,要学会爱他们,他们也是受苦的人,爱,是不应该分阶层及界限的。

  启示  客服,也是一种爱的需要,能否帮到人,就看你有没有这个职业的敏感性。

 

      最后.  送你一碗鸡汤  

骚扰客户也好,难缠客户也罢,不管什么的客户,都是你自己的定义,心中的假象。服务,从本质上来看,就是赤裸祼的两个人在对话,没有他人在旁。

双方沟通的质量高与不高,在于你的投入,客户的付出的程度,这就是客户服务的互动真谛。这和我们面对的人生也是一样的,仅此而已,只有双方投入和付出了,才能有所收获,这,没有不二之道。

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