Question客服中心目前集中存在的困难,该如何解决?【例】某处理业务订单类的客服中心,目前有以下问题。1、现场管理较混乱:公司人员约400人,3个班次,每到交接班的时候现场吵得像菜市场。2、客服后台可以点上下班:经常有客服无故点下班,点下班以后客服后台不在进入订单,这样订单就会进入没点下班的客服...
无论你是哪个行业的客服人,新人抑或是管理者,只要你在客服部门,就需要经历各种锤炼。随着客服行业的发展与需求量的提升,很多已经很优秀客服人,也正在经历着行业的涅槃过程,努力蜕变为客服大咖,你还有什么理由不努力?现在我们可以跟客服大咖学习绕过那些弯路完美蜕变。客户篇——这是客服中...
【导读】昨天发生一个事儿,对于是否分享,我们非常犹豫:毕竟它不太愉快,算不上正面表扬,甚至会让涉事方认为我们有意“黑”他们而带来不必要的麻烦。它与我们一向希望传递给客服人更多关怀和鼓励的方向似乎是背离的。但是最终,我们决定呈现出来,因为:对不好服务的包容和谅解,就是对优秀服务...
【导读】客户投诉处理是让每个客服头疼的问题,有着10年客户投诉处理实战经验的客服老司机,从一线客服和客服管理者两个维度,深度总结了3个关键点,7个行动点,帮助你轻松应对客户投诉。今天与大家分享。 一线客服层面 ❖展现主动倾听的姿态当用户购买的产品出现问题,或用户遇到问题急需帮助时,往往会在来电时...
【导读】偶然看到一篇豆瓣热文,一个已经离开客服圈的人,述说一些关于客服工作的回忆。作者说,半年没写东西,写的时候心情不好,落在笔上就成了伤心事。但是回忆没有掺假,都是赤裸的真实。1000多条的留言也让他觉得道出了客服人的心声。在中国,像他一样,必须经历这份职业带来的忧伤和无奈的一线客服有上百万。一段...
【导读】在客服专员队伍急剧扩增的今天,客服团队越来越偏向更年轻化。客服行业的特性决定了它较其他行业有着更高的人员流动率,如何培训客服员工?如何让他们更快地融入企业?如何让他们快速成长?降低客服人员流失……是各级管理人员需面对和思考的问题,也是客服运营管理的重中之重。核心:...
当聊起梦想的时候,你会想到什么?奋斗、创造,诗与远方?然而,有这样一个人,她的青春、梦想,没有那么多的华丽的词藻,有的只是看似简单的执念——坚持,她就是客服人晓新。晓新,33岁,一位银行客服中心的员工。每日轮班制的客服工作,使她在朦胧的清晨抑或是阳光悄然爬上窗边时醒来。霎时间...
9年的卖家生涯每年有300+天需要从事客服的工作平均每天与顾客进行30+次对话Max Godin,一位经验丰富的eBay卖家,Crazylister的联合创始人兼首席营销官。在他的卖家生涯中总共与81000名顾客进行了交流。由于早期Max自己也在eBay上购买,他从买家的角度体验到了客户服务,这影响...
一条电话线,连接众生相。做客服的,最有意思的是,永远不知下一来电是谁,他们要干嘛,你永远都猜不到。但有句话是这样说的:做过热线客服后,基本上是认识了人间百态,感受过人情冷暖。客服的是通过电话和客户交流,有正常需求的:咨询业务、办理套餐、投诉问题、热心提建议的,也问时间的、找家人、骚扰、陪聊等,总而言...
作者:张彬互联网金融服务体验专家 | 行业咨询/培训师原民享财富用户体验中心总监、金融加用户中心和运营总监。对团队管理、质检培训、投诉处理、运营管理和数据分析等,有超过13年的丰富的理论基础和实战经验,曾带团队获得金融业最佳呼叫中心称号。 导言 由于客服中心服务时间的特殊性,令员工上班的更次不固定...
最近一直在做电话营销的课程准备和培训工作,在培训中接触到了很多从事电销工作的小朋友们。他们也会问我这样一个问题,做好电销工作,我们应该从日常工作哪些点滴做起呢?我将之前工作心得、业务知识以及同行之间的工作经验整理出一份电销攻略,希望帮助大家提升电销业务水平。一、保证充足的睡眠,精神好、心情好、业绩就...
客服知道第三季即将回归!基于对传统客服培训的思考,也基于智齿科技“智慧服务体系”的布局,客服知道第一季对客服培训做了一些创新尝试,用互联网化的思维搭建了行业内首个有思考、有温度的免费客服学习交流平台。客服知道第二季,在互联网的轻活化调性不变的基础上,着力提升了内容和形式的实用...
「大家吼,我是弭小米在客服知道分子中,不乏有视海底捞的服务至上的同学,但是服务意识是不是真的可以在一次、再次地去海底捞吃饭中培养呢?有一本书应该可以回答这个问题。「小米荐书 — 海底捞你学不会 海底捞是一个带有中国传统特色的人治公司,刚接触这本书的时候觉得它是一本歌颂企业的功德碑,而实...
帕列托法则,你知道么? 虽然看着很咋呼,但你肯定熟悉他另外的一个名字:2/8定律,假如你还不明白,那么我们举一些例子吧:生活中往往只有20%的人成功,而80%的人不成功。20%的人用脖子以上赚钱,而80%的人脖子以下赚钱。20%的人正面思考,而80%的人负面思考。20%的人买时间,而80%的人卖时间...
客服很多时候真的很受伤: 明明只要按这个步骤去做问题就解决了,可以客户就是不肯配合——心累事情其实根本不是用户想的那样,可是他只顾着发火,根本不听我的解释——委屈还没等我说话就被用户站在道德的制高点批判了一番——乏力我已经说得很...
在呼叫中心,客户会给我们很多不同的称呼。有比较正常的——美女小姑娘老师儿(这么客气的人不多见)师傅(至少是对有一技之长的人的一种敬称)有莫名套近乎的——老妹儿(谁是你妹儿)大妹子(……)姐(曾经有声音听上去至少有40岁的人喊...
美国东部时间11月8日晚,美国大选川普获胜。这“意外”的结果震惊全球,全球股市地震,华尔街的精英没有想到,硅谷的精英也没预测到,就在前一天民调机构的结果显示,希拉里会获胜。选举日,川普各种打脸!恐怕所有人中,一向宣称科学预测的美国民调机构是脸最肿的,包括耳熟能详的Gallup...
今天上午,你是否也被 #丢书大作战# 刷频?故事是:新世相把10000本书丢在北上广地铁、航班和顺风车……于是,学霸们都躁动了,朋友圈激荡起一股读书热!但是,一个上午过去了,找到书的小伙伴凤毛麟角……几经思考后,客服知道决定:你的书单,我们承包...
最近读了几本客户服务为主题的书,其中一本叫《新客户忠诚度提升法》,读后觉得甚好。不同于充斥着个人经验的畅销书,这本书以数据为基础,调查了400家公司的97000名客户,保证了结论的可信度。此书的观点是,必须降低客户解决问题的费力程度才能提高忠诚度。如果你是客服主管,或者对忠诚度感兴趣,不妨一起了解。...