9年的卖家生涯每年有300+天需要从事客服的工作平均每天与顾客进行30+次对话Max Godin,一位经验丰富的eBay卖家,Crazylister的联合创始人兼首席营销官。在他的卖家生涯中总共与81000名顾客进行了交流。由于早期Max自己也在eBay上购买,他从买家的角度体验到了客户服务,这影响...
作者:张彬互联网金融服务体验专家 | 行业咨询/培训师原民享财富用户体验中心总监、金融加用户中心和运营总监。对团队管理、质检培训、投诉处理、运营管理和数据分析等,有超过13年的丰富的理论基础和实战经验,曾带团队获得金融业最佳呼叫中心称号。 导言 由于客服中心服务时间的特殊性,令员工上班的更次不固定...
最近一直在做电话营销的课程准备和培训工作,在培训中接触到了很多从事电销工作的小朋友们。他们也会问我这样一个问题,做好电销工作,我们应该从日常工作哪些点滴做起呢?我将之前工作心得、业务知识以及同行之间的工作经验整理出一份电销攻略,希望帮助大家提升电销业务水平。一、保证充足的睡眠,精神好、心情好、业绩就...
后台发送:201704017,每天获取一条客服小技巧 客服知道第三季即将回归! 基于对传统客服培训的思考,也基于智齿科技“智慧服务体系”的布局,客服知道第一季对客服培训做了一些创新尝试,用互联网化的思维搭建了行业内首个有思考、有温度的免费客服学习交流平台。 客服知道第二季,...
「大家吼,我是弭小米在客服知道分子中,不乏有视海底捞的服务至上的同学,但是服务意识是不是真的可以在一次、再次地去海底捞吃饭中培养呢?有一本书应该可以回答这个问题。 「小米荐书 — 海底捞你学不会海底捞是一个带有中国传统特色的人治公司,刚接触这本书的时候觉得它是一本歌颂企业的功德碑,而实际...
帕列托法则,你知道么? 虽然看着很咋呼,但你肯定熟悉他另外的一个名字:2/8定律,假如你还不明白,那么我们举一些例子吧: 生活中往往只有20%的人成功,而80%的人不成功20%的人用脖子以上赚钱,而80%的人脖子以下赚钱20%的人正面思考,而80%的人负面思考20%的人买时间,而80%的人卖时间 同...
客服很多时候真的很受伤: 明明只要按这个步骤去做问题就解决了,可以客户就是不肯配合——心累事情其实根本不是用户想的那样,可是他只顾着发火,根本不听我的解释——委屈还没等我说话就被用户站在道德的制高点批判了一番——乏力我已经说得很...
在呼叫中心,客户会给我们很多不同的称呼。有比较正常的——美女小姑娘老师儿(这么客气的人不多见)师傅(至少是对有一技之长的人的一种敬称)有莫名套近乎的——老妹儿(谁是你妹儿)大妹子(……)姐(曾经有声音听上去至少有40岁的人喊...
美国东部时间11月8日晚,美国大选川普获胜。这“意外”的结果震惊全球,全球股市地震,华尔街的精英没有想到,硅谷的精英也没预测到,就在前一天民调机构的结果显示,希拉里会获胜。选举日,川普各种打脸!恐怕所有人中,一向宣称科学预测的美国民调机构是脸最肿的,包括耳熟能详的Gallup...
今天上午,你是否也被 #丢书大作战# 刷频?故事是:新世相把10000本书丢在北上广地铁、航班和顺风车……于是,学霸们都躁动了,朋友圈激荡起一股读书热!但是,一个上午过去了,找到书的小伙伴凤毛麟角……几经思考后,客服知道决定:你的书单,我们承包...
最近读了几本客户服务为主题的书,其中一本叫《新客户忠诚度提升法》,读后觉得甚好。不同于充斥着个人经验的畅销书,这本书以数据为基础,调查了400家公司的97000名客户,保证了结论的可信度。此书的观点是,必须降低客户解决问题的费力程度才能提高忠诚度。如果你是客服主管,或者对忠诚度感兴趣,不妨一起了解。...
企业都有客户服务部门负责处理来自用户的投诉,这也是用户需求的一个非常重要的来源。不过,通过用户的投诉来挖掘需求,常常会犯以下几种错误:1. 错把用户建议当成用户需求在用户需求交流会中,常常听到客服主管部门提出:30%的用户投诉意见中,都要求增加一个XX功能。然而,用户不是解决问题的专家,他们是找到问...
对于《做客服能学到什么》的讨论,从来就没有停止过。而我最近认同这么一句话:不想做CEO的客服 不是好产品经理!快年底了,让我们一起审视自己:今年过去的十个月工作,作为客服的你是否有成长?有没有变成一个更厉害的人?那么,做客服、甚至计划成为一名CEO,应该具备哪些技能呢?NO.1 沟通能力 会...
知乎上有个问题:如何把愤怒的客户转化成忠实的粉丝?一时激起千层浪,回答者不少。作为一个有着10+流程管理经验的服务老兵,要熄灭客户的怒火、并将其转换成忠实的客户,其实包括我在内都没有绝对的把握,但今天仍愿意分享一些我的想法,希望能帮助大家。首先,一个基本原则:我们只能解决我们能够了解的问题。什么意思...
(文)影客传媒 客服经理 刘婷婷做客服通常都会经历这么几个阶段:迷茫期、成长期、舒适期、蜕变期。平时经常会有刚刚成为客服行业的新生baby,问我:婷姐,我做客服多久才能像你一样游刃有余,看起来毫不费力?其实面对这些新生客服提出来的这些问题,我的第一反应通常是这样的,这些跟自己努力程度有关的事情跟我有...
9月2日,智齿客服知·道“走进名企”系列活动第一场——“走进爱钱进”热烈举办,本次沙龙主要围绕着“作为一个靠谱的互联网金融平台,如何探索建设自己用户体验的套路”进行主题分享。今年8月8日,爱...
9月2日,客服知·道牵手自媒体人常思危,推出首次线上微课:一个客服自媒体的养成路今天,我们整理了其中的精华文字、观点,与大家再次分享回顾……【导读】乔布斯说:我们要学会聆听自己的声音,今天常思危大叔分享的主题是《一个客服自媒体的养成路》—&mda...
客服知道:你身边的客服轻学院基于对传统客服培训的思考,也基于智齿科技“智慧服务体系”的布局,客服知道第一季对客服培训做了一些创新尝试,用互联网化的思维搭建了行业内首个有思考、有温度的免费客服学习交流平台。它区隔于传统呼叫中心的封闭式培训,也区别于大型电商服务于平台内部的客服公...